举例，一位女士突然急匆匆的跑到前台来要求查询***先生的房间号是多少，如果前台员工没有掌握客人查询服务流程的基本技巧，可能没做任何核对，就告诉了这位女士，接下来，该房间及楼道内就开始上演了“全武图”的场景，打的打、闹的闹，弄得其它房间住客不得安宁，严重的甚至会出人命事故。为什么呢?因为刚刚在前台查询的女士是所住房间男客人的老婆，其怀疑老公不忠，抓现行。
当然，我们不鼓励夫妻关系出轨，但也不能因为某一两个人的个人行为，而导致酒店无法正常经营，这样境况，每天来一单、两单，就只能关门大吉了。
上述案例，我们可以看出基本服务流程让服务人员掌握是多么的重要，多么的迫在眉睫。
世界金钥匙组织的服务理念，其中有一句话就是：用心极致，满意+惊喜，何为“满意”?满意就是建立在标准化服务流程的基础上达成的，什么是“惊喜”?惊喜就是在标准化服务流程的基础上提前预知客人需求，进而针对性的在客人开口之前提供相应的服务，让客人在满意的基础上进一步得到惊喜，试想想，这样的服务，你作为客人，是否也会被感动呢。
而今，由于招工难，别说国内酒店，甚至国际酒店品牌都已经把招人标准降低得不能再降低了，这些员工们，每天上班还要像哄孩子一样去哄着上班，要他们培训、学习和牢记服务流程，可能比登天还难。
“家家都有本难念的经”，面对现实境况，我们唯有用过往的非常规手段来管理新生代，让他们更容易接受再学习、再培训，直到掌握为止。而不是面对困难，管理人员消极面对，甚至昨天刚招进来的新员工，今天就已经开始上岗了，试想想，这样的员工、如此的服务，承担的风险是多么多么的大?
第二个重点：基础管理
基础管理也叫内部管理，往往是管理最容易出现漏洞和猫腻的环节，因为基础管理带有一定的隐蔽性，完全靠部门管理人员自觉来完成，机构较为健全的单体酒店或酒店集团会专设风险控制部门、质检部门，配置专业的人员，给予相应的权威性，这项工作的核查就会事半功倍。
还有，经过ISO9000质量管理体系认证的酒店，在这方面的管理相对会规范很多，比常规酒店管理得更加到位。因为内部定期有内审，每年必须有一次外审，只有内审与外审相结合，被审核者才会重视，并规范运作。
我们常说管理工作，下面的人不会去做你强调的事情，只会做你不断检查的事情，因为你不断检查，并与他的绩效工资挂钩后，他才会紧张，才会百折不扣的按照你的要求去完善、去执行。
说了半天，那么基础管理工作具体有哪些方面?哪些内容呢?
其一，记录管理
只有记录，你才能找到运作中的漏洞。那么如何做好这些记录呢?那就是ISO9000规定的表格化管理。
对客记录表格化，比如：入住登记、离店结算、物品转交、物品认领、物品寄存、换房记录、客人投诉等等
对内管理表格化：会议纪要、内部培训(签到、评估、考核等等)、员工考勤、请假、升职调薪等等
这所有的表格化管理，不是填完表格就完事，作为部门管理者、部门负责人要层层每天自查，看看每份表格填写是否规范?是否存在填写漏洞?发现问题，要立即纠正。
除此之外，作为监管职能的质检部专员，还要定期(比如每周、半月、每月)来抽查部门记录管理(表格化管理)的有效性，从中发现问题，责令整改、改进、复查，同时，每查一次都要与被检查者绩效挂钩，唯有如此，检查工作才会更有效、更规范。
还有一点非常重要，所有表格必须有统一的编号、统一的模板、统一的存档时限要求，修改模板必须有修改单，经过批准后，废除旧版，使用新版，编号随之变动。
当然，在电脑化极度发达的今天，不一定每份表格均需纸质打印，也可以电脑化管理，节省成本的同时，检查起来更为便捷，只是一旦定格在检查中，就不能再做任何改动，可转换为PDF加密的格式来实现。
第二、环境管理
当然，内部管理除了表格化外，现场环境管理也非常重要，所谓的环境管理，做得最出色的当属日本、德国和新加坡，特别日本推出的“五常管理法”，后来引入中国，有人把其演化为“6T管理法”，不管什么管理法，万变不离其中，就是工作场所要达到干净、整洁、整齐、有序、完好、无损。
服务现场、工作场所、员工区域、设备设施等等，是否干净整洁?是否完好无损?所有的东西是否摆放整齐?这就需要人人为我，我为人人的精神，自觉、自发的形成约束机制，每天检查，每天改进，每天总结，日复一日、年复一年，让环境管理在每个员工的脑子里形成根深蒂固的“记忆”，试想想，这样的团队，如此这般的一流环境，工作是多么的舒畅……
环境管理，说起来轻松，长期执行起来很难，很多人参加了五常管理法、6T管理法的培训后，非常兴奋，发誓回去要把自己部门、自己的工作场所进行彻底的改观，但72小时过去了，一切冷下来后，又回复到平静，心如止水的状态，该干嘛干嘛，昨天的环境与今天还是一个样。或者培训后，回来三分钟热度，一碰到困难，就退缩，然后所谓改进，所谓推行科学的管理方法就变成摆设、空中楼阁……
两个重点管理，没有高深的理论，唯有以平常心，按照最基本和科学的方法，不断坚持、坚持、再坚持，百折不扣的执行下去，才会事半功倍。一天看不到变化，但一月后、半年后、一年后，你把现今的状况与之前的照片做一下对比后，你会惊然发现，原来我们在不知不觉中进步是如此的神速。返回搜狐，查看更多